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AGIRE E NON AGIRE: LA GESTIONE DEI RECLAMI.
Tutte le volte che altri sono d'accordo con me ho sempre la sensazione di avere torto.
Oscar Wilde
Il cliente che reclama è il banco di prova di ogni organizzazione attenta alle esigenze del cliente. Nonostante lo sforzo preventivo a eliminare le possibili cause, infatti, non è possibile sottrarsi ai reclami dei clienti.
La gestione dei reclami è un'azione importantissima e fondamentale per trasformare un momento apparentemente negativo in un’opportunità di miglioramento della soddisfazione e di consenso.
OBIETTIVO
Trasferire comportamenti e tecniche per gestire correttamente un reclamo e utilizzarlo come potente strumento di customer care.
CONTENUTI
Il cliente che reclama: un patrimonio prezioso.
Anatomia del reclamo.
Perchè un cliente reclama: indagine e scoperta dei veri motivi del reclamo.
La corretta gestione del reclamo: gli elementi emotivi e gli elementi razionali.
Gli errori da evitare e la gestione dello stress.
Trasformare un reclamo in un momento di soddisfazione.
DESTINATARI
Personale di front office, personale di vendita, addetti al customer care, commessi.
ACQUISIRE E FIDELIZZARE I CLIENTI > Gestire i reclami
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CFM - Comunicazione Formazione Marketing -
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